Отчет: Большинство потребителей отказываются от бренда после трех неудачных опытов.

Краткое описание:

• Брендам есть что терять, если они не оправдывают ожиданий своих клиентов. Согласно недавнему отчету Coveo, отправленному по электронной почте в Retail Dive, около 73% потребителей признают бренд после трех или менее отрицательных впечатлений от обслуживания клиентов.
• В отчете говорится, что почти половина клиентов редко, если вообще когда-либо, жалуются непосредственно в компанию (44%), что означает, что компании могут терять доход, о котором они не знали.
• В опросе 1988 потребителей 44% респондентов заявили, что они откажутся от бренда, потому что не смогут найти определенную информацию, а 23% заявили, что отказались бы от бренда из-за получения противоречивой информации, согласно отчету.

Dive Insight:

В постоянно развивающейся розничной торговле предвидение потребностей потребителей является ключом к удержанию. Исследование Coveo показывает, как быстро покупатели покидают бренды, когда не чувствуют, что о них заботятся.

Однако добиться удовлетворения клиентов будет непросто. В отчете указано, что каждая точка взаимодействия с потребителем, будь то онлайн или офлайн, должна быть бесперебойной. Однако потребности и ожидания потребителей могут варьироваться в зависимости от их возраста.

Отчет показывает, что среди потребителей поколения Z 50% откажутся от бренда, если они сами не смогут получить доступ к некоторым частям информации. Между тем, 39% потребителей молчаливого поколения и 40% бэби-бумеров предпочитают разговаривать с реальными людьми, говорится в отчете.

Хотя бренды, которые могут предугадывать потребности клиентов, имеют конкурентное преимущество перед другими компаниями , согласно опросу Forrester, проведенному в прошлом месяце , лишь несколько брендов могут делать это и эффективно реагировать.

Искусственный интеллект и методы сбора данных могут стать решением, позволяющим сделать процесс покупок более персонализированным, но исследование Generali Global Assistance в ноябре прошлого года показывает, что две трети потребителей были обеспокоены рисками кибербезопасности во время сезона праздничных покупок.

Если все сделано правильно, бренды могут использовать обслуживание клиентов как стратегию для стимулирования роста потребителей. Согласно отчету Coveo, чуть больше половины, или 53%, потребителей с большей вероятностью расскажут семье и друзьям о своем позитивном взаимодействии с брендами.

В отчете говорится, что для брендов «роль веб-сайта может быть гораздо более значительной, чем просто повышение оценки удовлетворенности клиентов». «Рассматривая обслуживание и поддержку на протяжении всего процесса обслуживания клиентов, бренды могут создавать лояльность клиентов, повторять деловые отношения и даже получать рекомендации из уст в уста — и вдохнуть жизнь в свои модели подписки».